Лимит долга на клиента: как решать, кому и сколько отпускать
Самое дорогое решение в продаже в долг принимается за секунду до неё — в момент, когда покупатель просит записать. Дальше повлиять на исход почти невозможно: напоминания и разговоры лишь ускоряют возврат того, что вернётся и так.
Проблема в том, что решение принимается по ощущению, а ощущение зависит от очереди, настроения и того, насколько неловко отказать. Заменить его можно простым правилом, которое считается заранее и одинаково работает у владельца и у продавца.
Сначала общий лимит магазина
Начинать нужно не с людей, а с общей суммы, которую вы вообще готовы держать в долгах.
Разумный ориентир — не больше стоимости одного вашего закупочного заказа. Если поставщику вы платите 25 миллионов в месяц, то дебиторка выше этой суммы означает, что покупателей вы кредитуете за счёт отсрочки поставщика, и первая же его жёсткость превращается в кассовый разрыв.
Когда общая сумма приблизилась к лимиту, новые долги отпускаются только вместо закрытых. Это неприятное, но честное правило: деньги в магазине не бесконечны, и раздать их можно только один раз.
Три вопроса о клиенте
Дальше — оценка конкретного человека. Она укладывается в три вопроса, на которые есть ответ у любого продавца.
Как давно он покупает у вас? Меньше трёх месяцев — вы про него ничего не знаете, сколько бы приятным он ни казался.
Возвращал ли он раньше? Один полностью закрытый долг говорит о человеке больше, чем десять лет знакомства. Два закрытых в срок — практически гарантия.
Насколько предсказуем его доход? Зарплата, пенсия или своё дело с постоянной выручкой — одно. Сезонные заработки или работа вахтой — другое, и дело не в надёжности человека, а в том, что деньги у него появляются рывками.
Три категории и лимиты
Ответы складываются в три группы. Конкретные суммы каждый ставит свои, но пропорция обычно такая.
Зелёная. Покупает больше полугода, есть история закрытых долгов, доход стабильный. Лимит — до двух средних чеков, срок — до двух недель.
Жёлтая. Покупает регулярно, но закрытых долгов ещё не было, либо доход нерегулярный. Лимит — один средний чек, срок — до недели. По сути пробный долг: он и есть проверка.
Красная. Новый человек, или в прошлом долг возвращался с большими задержками, или есть долг в соседнем магазине, о котором знает вся улица. Здесь долга нет вообще — и это не про недоверие, а про то, что первый долг такому покупателю почти наверняка станет последним.
Отдельно стоит вынести родственников и близких друзей. Формально они всегда зелёные, фактически именно с ними чаще всего невозможно ни напомнить, ни отказать. Для этой категории здоровее держать отдельный, заранее определённый и небольшой лимит.
Правило одного открытого долга
Единственное правило, которое даёт больше эффекта, чем все остальные вместе: у клиента одновременно может быть только один незакрытый долг.
Оно решает сразу три задачи. Сумма не растёт незаметно — человек не может добирать «ещё немного» пять раз подряд. Разговор о возврате возникает естественно, при следующей покупке, а не по звонку. И продавцу не нужно ничего оценивать: он просто смотрит, есть ли открытая запись.
Что делать, когда лимит исчерпан
Отказ — не единственный вариант. Есть промежуточные решения, которые сохраняют и деньги, и покупателя.
Можно отпустить часть: клиент просит записать на двести тысяч, вы записываете сто, остальное он платит сейчас. Можно предложить график: половину долга он закрывает в пятницу, после чего лимит снова открыт. Можно перенести решение на владельца — «спрошу и отвечу завтра», это нормальный ответ продавца, а не слабость.
Худший вариант — молча превысить лимит, чтобы не портить момент. Именно так собираются те самые крупные долги, из которых потом складывается половина дебиторки магазина.
Как отказывать
Отказ портит отношения, когда звучит как оценка человека. Он не портит ничего, когда звучит как правило магазина.
Сравните: «я не могу вам доверять» и «у нас правило — один долг за раз, давайте закроем прошлый и сразу запишем новый». Второе не обидно, потому что относится ко всем одинаково.
Полезно, чтобы правило было озвучено заранее и повторялось у всех продавцов одинаково. Тогда оно перестаёт быть личным решением и становится условием, как график работы.
Пересмотр раз в квартал
Лимиты — не навсегда. Раз в три месяца имеет смысл проверить: кто перешёл из жёлтой категории в зелёную, закрыв два долга подряд, а у кого сроки возврата растут третий квартал подряд.
Считать это по тетради невозможно: там нет ни истории по клиенту, ни сроков закрытия. В MyQarz по каждому покупателю видна вся история операций — когда брал, сколько, за сколько дней вернул. Из неё категория читается за десять секунд, а решение о лимите перестаёт зависеть от того, кто сегодня стоит за прилавком.
